Mengukur Kualitas Pelayanan, Bagian 1
Oleh. M. Eko Purwanto
Sesi lain, dalam suatu Pelatihan Karyawan, Instruktur menyampaikan pokok bahasan yang berjudul, ”Layanan Berkualitas Di Tempat Kerja.” Tujuan materi ini, adalah memahami konsep tentang Stakeholders; Siapa Stakeholders kita; Mengenali harapan dari Stakeholders kita; dan Bagaimana menyampaikan layanan pada Stakeholders. Konsekwensi untuk memahami materi ini saja sudah cukup berat buat saya, apalagi menjalankannya. Alhamdulillah, berkat niat dan motivasi untuk senantiasa bisa bermanfaat buat orang lain, maka saya bisa memahaminya dengan pengetahuan, kebiasaan dan kemampuan yang ada pada diri saya.
Pemahaman saya tentang Stakeholders selama ini selalu dikacaukan oleh pemahaman awal saya yang negatif bahwa Stakeholders adalah orang-orang/lembaga/institusi yang berkepantingan terhadap diri saya. Pemahaman inilah yang pada akhirnya menjadikan diri saya menjadi seorang yang egois, yang hanya mementingkan diri sendiri, tanpa perlu mementingkan orang lain. Ketika Instruktur menyampaikan bahasan-bahasannya secara dalam, baru saya mengerti bahwa Stakeholder itu adalah pihak-pihak yang mempunyai kepentingan dan pengaruh terhadap organisasi, bukannya terhadap diri saya sendiri. Atau dengan kalimat lain, Stakeholders adalah seorang atau kelompok orang yang punya pengaruh yang nyata terhadap proses pembuatan Keputusan atau terhadap Implementasinya.
Dalam suatu lembaga/institusi/perusahaan, Stakeholders biasanya terdiri dari Stakeholder Internal dan Stakeholders Ekasternal. Stakeholder internal adalah orang-orang atau unit-unit kerja di dalam institusi tersebut, yang berpengaruh terhadap keberhasilan dan kelangsungan hidup institusi tersebut. Sementara itu Stakeholder eksternal adalah orang-orang, lembaga atau pihak-pihak lainnya di luar struktur institusi kita, dan berpengaruh terhadap keberhasilan serta juga menentukan kelangsungan hidup institusi kita. Pertanyaan selanjutnya, mengapa Stakeholders menjadi penting ?.
Instruktur menguraikan bahwa Stakeholders :
1. Dapat menentukan hidup-matinya organisasi/individu.
2. Bisa mendukung keberhasilan organisasi/individu.
3. Bisa menghambat jalannya organisasi/individu.
Ketika kita menganggap Stakeholder adalah sangat-sangat penting dalam hubungannya dengan kita dan organisasi kita, maka kita dihadapkan kepada bagaimana mengelola/memenejemeni hubungan dengan Stakeholders kita. Sebelum kita mengelola Stakeholders, tentunya kita harus mengetahui terlebih dulu apa dan siapa Stakeholders kita tersebut. Dan dalam proses pengelolaan ini, kita membutuhkan komunikasi yang efektif dan persuasif. Nah, untuk memahami komunikasi yang efktif dan persuasif ini, ada pelatihan tersendiri yang tidak terangkai dengan Pelatihan yang saya ikuti.
Untuk mengenali siapa Stakeholders kita, terlebih dahulu kita mengumpulkan informasi tentang Stakeholders kita, mulai dari latar belakang dari daerah mana ia berasal, posisi/jabatan, dan apa yang mereka butuhkan dari kita. Selanjutnya, ketika informasi itu sudah kita miliki, maka kita harus mengidentifikasi harapan dan faktor –faktor yang penting bagi Stakeholders terhadap pelayanan kita. Setelah itu, kita juga perlu mengetahui seberapa besar dukungan dan daya tawar Stakeholder terhadap keberlangsungan hidup organisasi kita.
Dengan mengenali Stakeholders, maka kita mampu mengukur kualitas pelayanan yang kita berikan kepada Stakeholfers. Dengan kemampuan kita mengukur pelayanan inilah, maka kelangsungan kidup kita dan organisasi yang kita kelola Insya Allah akan baik, dan memiliki kualitas yang diharapkan oleh pengguna.
Bekasi, 28 Desember 2009.
Pemahaman saya tentang Stakeholders selama ini selalu dikacaukan oleh pemahaman awal saya yang negatif bahwa Stakeholders adalah orang-orang/lembaga/institusi yang berkepantingan terhadap diri saya. Pemahaman inilah yang pada akhirnya menjadikan diri saya menjadi seorang yang egois, yang hanya mementingkan diri sendiri, tanpa perlu mementingkan orang lain. Ketika Instruktur menyampaikan bahasan-bahasannya secara dalam, baru saya mengerti bahwa Stakeholder itu adalah pihak-pihak yang mempunyai kepentingan dan pengaruh terhadap organisasi, bukannya terhadap diri saya sendiri. Atau dengan kalimat lain, Stakeholders adalah seorang atau kelompok orang yang punya pengaruh yang nyata terhadap proses pembuatan Keputusan atau terhadap Implementasinya.
Dalam suatu lembaga/institusi/perusahaan, Stakeholders biasanya terdiri dari Stakeholder Internal dan Stakeholders Ekasternal. Stakeholder internal adalah orang-orang atau unit-unit kerja di dalam institusi tersebut, yang berpengaruh terhadap keberhasilan dan kelangsungan hidup institusi tersebut. Sementara itu Stakeholder eksternal adalah orang-orang, lembaga atau pihak-pihak lainnya di luar struktur institusi kita, dan berpengaruh terhadap keberhasilan serta juga menentukan kelangsungan hidup institusi kita. Pertanyaan selanjutnya, mengapa Stakeholders menjadi penting ?.
Instruktur menguraikan bahwa Stakeholders :
1. Dapat menentukan hidup-matinya organisasi/individu.
2. Bisa mendukung keberhasilan organisasi/individu.
3. Bisa menghambat jalannya organisasi/individu.
Ketika kita menganggap Stakeholder adalah sangat-sangat penting dalam hubungannya dengan kita dan organisasi kita, maka kita dihadapkan kepada bagaimana mengelola/memenejemeni hubungan dengan Stakeholders kita. Sebelum kita mengelola Stakeholders, tentunya kita harus mengetahui terlebih dulu apa dan siapa Stakeholders kita tersebut. Dan dalam proses pengelolaan ini, kita membutuhkan komunikasi yang efektif dan persuasif. Nah, untuk memahami komunikasi yang efktif dan persuasif ini, ada pelatihan tersendiri yang tidak terangkai dengan Pelatihan yang saya ikuti.
Untuk mengenali siapa Stakeholders kita, terlebih dahulu kita mengumpulkan informasi tentang Stakeholders kita, mulai dari latar belakang dari daerah mana ia berasal, posisi/jabatan, dan apa yang mereka butuhkan dari kita. Selanjutnya, ketika informasi itu sudah kita miliki, maka kita harus mengidentifikasi harapan dan faktor –faktor yang penting bagi Stakeholders terhadap pelayanan kita. Setelah itu, kita juga perlu mengetahui seberapa besar dukungan dan daya tawar Stakeholder terhadap keberlangsungan hidup organisasi kita.
Dengan mengenali Stakeholders, maka kita mampu mengukur kualitas pelayanan yang kita berikan kepada Stakeholfers. Dengan kemampuan kita mengukur pelayanan inilah, maka kelangsungan kidup kita dan organisasi yang kita kelola Insya Allah akan baik, dan memiliki kualitas yang diharapkan oleh pengguna.
Bekasi, 28 Desember 2009.
Click Here ! or ...
0 komentar:
Post a Comment