Mengukur Kualitas Pelayanan, Bagian 2
Oleh. M. Eko Purwanto
Pada bagian pertama tulisan saya dengan judul yang sama, saya mengatakan bahwa untuk mengenali siapa Stakeholders kita, terlebih dahulu kita mengumpulkan informasi tentang Stakeholders kita, mulai dari latar belakang dari daerah mana ia berasal, posisi/jabatan, dan apa yang mereka butuhkan dari kita. Selanjutnya, ketika informasi itu sudah kita miliki, maka kita harus mengidentifikasi harapan dan faktor-faktor yang penting bagi Stakeholders terhadap pelayanan kita. Setelah itu, kita juga perlu mengetahui seberapa besar dukungan dan daya tawar Stakeholder terhadap keberlangsungan hidup organisasi kita.
Bagian kedua tulisan ini, saya akan mempertanyakan bagaimana kita mengukur kualitas pelayanan, kepada Stakeholders. Pertanyaan ini akan memperoleh jawaban ketika kita memahami konsep kepuasan Stakeholders. Yang penting, dalam melakukan proses pelayanan adalah memenuhi harapan-harapan Stakeholder, itu saja. Kalau saja Stakeholder merasa puas maka kegiatan usaha kita, apapun bentuknya, akan mampu meningkatkan daya jual produk.
Stakeholders, termasuk konsumen, supplier, karyawan dan lain-lain, harus menjadi perhatian kita untuk dipuaskan, kalau tidak maka ukuran kualitas pelayanan kita bernilai rendah. Sementara itu, kepuasan Stakeholders bisa terjadi apabila PEMENUHAN HARAPAN Stakeholders sama dengan dan/atau lebih besar dari HARAPAN Stakeholders. Jika terjadi sebaliknya, dimana PEMENUHAN HARAPAN lebih kecil dari HARAPAN Stakeholders maka ketidakpuasan pun muncul, dan organisasi kita mengalami krisis kepercayaan.
Lalu, mengapa Stakeholders memiliki harapan terhadap kita dan organisasi ?. Stakeholders memiliki harapan karena janji yang diberikan oleh organisasi, unit kerja kita atau kita sendiri; Karena informasi dari pihak lain mengenai organisasi, unit kerja kita dan kita sendiri; dan, Karena pengalaman/kebiasaan sebelumnya. Ketika Stakeholders memiliki harapan terhadap kita dan organisasi kita, maka wajib hukumnya kita dan organisasi untuk memenuhinya, kalau tidak, maka bersiaplah untuk mengalami krisis ketidakpercayaan.
Dalam rangka memenuhi harapan Stakeholders ini kita bisa melakukannya melalui beberapa cara, antara lain : meningkatkan kualitas pelayanan kita, bukti fisik yang kita tunjukkan kepada Stakeholders, dan mempertimbangkan biaya yang harus dibebankan kepada Stakeholders. Tentunya, dalam memenuhi harapan Stakeholders ini selain kita harus mengenal Stakeholders, kita juga harus mengetahui apa yang menjadi harapan-harapannya terhadap kita dan organisasi kita.
Pada umumnya, harapan Stakeholders kepada kita dan organisasi, antara lain :
1. Adanya penampilan fasilitas / bentuk fisik yang menarik dan memiliki citra positif di masyarakat (tangible).
2. Adanya kemampuan menyampaikan jasa dengan tepat (reliability).
3. Adanya keinginan untuk membantu atau memenuhi kebutuhan konsumen (responsiveness).
4. Adanya jaminan (assurance) atas : Pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki (compentence); Etika, sopan santun dan ramah (courtesy); Dapat dipercaya (credibility); Bebas dari bahaya atau keraguan (security).
5. Adanya perhatian yang dalam (empathy), yaitu : kita dan organisasi kita mudah dihubungi (access); kita dan organisasi kita mau mendengarkan keluhan Stakeholders (communication); dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (understanding the customer).
Dengan demikian, ketika kita mengenal siapa Stakeholders kita dan memahami harapan-harapannya, maka dengan mudah kita bisa mempertimbangkan apa saja yang bisa kita penuhi harapan-harapannya itu dengan baik. Banyak strategi yang bisa kita gunakan untuk memenuhi harapan-harapan Stakeholders kita. Prinsip yang perlu kita bangun sederhana saja, ”pentingkan orang lain, jika kita ingin diangap penting !.”
Bekasi, 28 Desember 2009.
Bagian kedua tulisan ini, saya akan mempertanyakan bagaimana kita mengukur kualitas pelayanan, kepada Stakeholders. Pertanyaan ini akan memperoleh jawaban ketika kita memahami konsep kepuasan Stakeholders. Yang penting, dalam melakukan proses pelayanan adalah memenuhi harapan-harapan Stakeholder, itu saja. Kalau saja Stakeholder merasa puas maka kegiatan usaha kita, apapun bentuknya, akan mampu meningkatkan daya jual produk.
Stakeholders, termasuk konsumen, supplier, karyawan dan lain-lain, harus menjadi perhatian kita untuk dipuaskan, kalau tidak maka ukuran kualitas pelayanan kita bernilai rendah. Sementara itu, kepuasan Stakeholders bisa terjadi apabila PEMENUHAN HARAPAN Stakeholders sama dengan dan/atau lebih besar dari HARAPAN Stakeholders. Jika terjadi sebaliknya, dimana PEMENUHAN HARAPAN lebih kecil dari HARAPAN Stakeholders maka ketidakpuasan pun muncul, dan organisasi kita mengalami krisis kepercayaan.
Lalu, mengapa Stakeholders memiliki harapan terhadap kita dan organisasi ?. Stakeholders memiliki harapan karena janji yang diberikan oleh organisasi, unit kerja kita atau kita sendiri; Karena informasi dari pihak lain mengenai organisasi, unit kerja kita dan kita sendiri; dan, Karena pengalaman/kebiasaan sebelumnya. Ketika Stakeholders memiliki harapan terhadap kita dan organisasi kita, maka wajib hukumnya kita dan organisasi untuk memenuhinya, kalau tidak, maka bersiaplah untuk mengalami krisis ketidakpercayaan.
Dalam rangka memenuhi harapan Stakeholders ini kita bisa melakukannya melalui beberapa cara, antara lain : meningkatkan kualitas pelayanan kita, bukti fisik yang kita tunjukkan kepada Stakeholders, dan mempertimbangkan biaya yang harus dibebankan kepada Stakeholders. Tentunya, dalam memenuhi harapan Stakeholders ini selain kita harus mengenal Stakeholders, kita juga harus mengetahui apa yang menjadi harapan-harapannya terhadap kita dan organisasi kita.
Pada umumnya, harapan Stakeholders kepada kita dan organisasi, antara lain :
1. Adanya penampilan fasilitas / bentuk fisik yang menarik dan memiliki citra positif di masyarakat (tangible).
2. Adanya kemampuan menyampaikan jasa dengan tepat (reliability).
3. Adanya keinginan untuk membantu atau memenuhi kebutuhan konsumen (responsiveness).
4. Adanya jaminan (assurance) atas : Pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki (compentence); Etika, sopan santun dan ramah (courtesy); Dapat dipercaya (credibility); Bebas dari bahaya atau keraguan (security).
5. Adanya perhatian yang dalam (empathy), yaitu : kita dan organisasi kita mudah dihubungi (access); kita dan organisasi kita mau mendengarkan keluhan Stakeholders (communication); dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (understanding the customer).
Dengan demikian, ketika kita mengenal siapa Stakeholders kita dan memahami harapan-harapannya, maka dengan mudah kita bisa mempertimbangkan apa saja yang bisa kita penuhi harapan-harapannya itu dengan baik. Banyak strategi yang bisa kita gunakan untuk memenuhi harapan-harapan Stakeholders kita. Prinsip yang perlu kita bangun sederhana saja, ”pentingkan orang lain, jika kita ingin diangap penting !.”
Bekasi, 28 Desember 2009.
Click Here ! or ...
0 komentar:
Post a Comment